کسب‌وکارهای مشتری محور

انجام رفتارها و بیان گفتارها، حرمت شخصیت ارباب‌رجوع، احترام به‌نفس، عزت‌نفس و تعامل با مشتری لازمه‌ حفظ و نگهداری مشاغل و ارتباطات اجتماعی است.

چند روز پیش رفتم از یک پارچه فروشی پارچه مانتو بخرم. پارچه را که آورد گفت خانم دست به پارچه‌ نزنید، تایِ پارچه را هم باز نکنید، اگر هم قصد خرید ندارید مزاحم نشوید! گفتم: به پارچه دست نمی‌زنم، قصد خرید هم دارم، فقط شما لطف کنید ادامه کار را بدهید همکارتان؛ نمی‌خواهم با انرژی منفی دست‌به‌قیچی شوید! با خونسردی تمام، لب‌‌از‌‌لب باز نکرد و پارچه عزیزتر از جانش را با احتیاطِ تمام سُراند سمت همکارش.

تکلیف روشن بود. ایجاد نارضایتی مشتری و این‌گونه رفتارهای نامناسب و ضعیف‌اش باعث اخلال و ضعف در کار و در نهایت به زیان خودش خواهد بود.

اما بعضی از کاسب‌ها هم که تعدادشان شاید کم نباشد، چندین توپ پارچه، یا چندین مدل لباس یا کفش را ردیف می‌کنند روی میزشان. وقتی هم می‌گویی لطفاً باز نکنید! شاید انتخاب نکردم! با رویی گشاده می‌گویند: من برای همین این‌جا نشسته‌ام، تا جنس، رنگ، طرح و کیفیت کار را از نزدیک ببینید!

در مورد کسبهٔ دیگر از جمله میوه‌فروش‌ها وضع فرق می‌کند.

حتماً بارها‌و‌بارها دیده‌ایم که اکثر وانت‌بارها یا سه‌چرخه‌ها روی یک‌ کارتن‌پلاست تا آن‌جایی که می‌توانند با خط درشت نوشته‌اند: «سیب کیلویی ۱۱» و گوشه‌ سمت‌چپ همان‌ کارتن‌پلاست با خطِ خیلی ریزِریزِ و کج‌وکوله نوشته‌اند:«۲۹». وسوسه‌ سیب‌های ارزان ول‌کن نیست و لحظه خرید قاعدهٔ دیگری رقم می‌خورد و غافلگیر می‌شوی. چند سیبِ ریز فقط گولت می‌زند و الباقی بار وانت همان ۲۹!  وقتی تجسم چنین پیشامدی را نداری می‌گویی: چرا؟ می‌گوید قضیه‌ «عتیقه و گربه» است! من با همین چند سیبِ ریز و چروکیدهٔ ارزان، کُل بار را می‌فروشم. باز می‌گویی: مشتری بی‌وفاست تا ببیند رَکَب خورده، می‌رود جای دیگر! می‌گوید: همه به همین شکل عادت کرده‌اند دیگر!

 و در نهایت فکر می‌کنند زیرک فقط خودشان هستند، اما نمی‌دانند کارخودشان را خراب می‌کنند و عدم صداقت با مشتری به وضوح مشهود است.

یا میوه‌ای خریداری شده و با ترازوی میوه‌فروش وزن شده، و دوباره که با  ترازوی شخصی وزن می‌شود؛ تفاوت وزن قابل‌توجه است. یا حتی قیمت‌ها را روی تابلو دروغَکی ارزان‌تر یاداشت می‌کنند، اما قیمت ترازو را چیز دیگری ثبت کرده‌اند و این‌جا کوله‌بار سنگین محسنات صادقه وارونه شده و کم‌فروشی دارد خودش داد می‌زند. 

اگر بخواهیم همه‌چیز را به مشکلات جامعه ربط بدهیم که هم ارباب‌رجوع و هم کاسب مشکلات جامعه برایش به یک‌شکل نمود دارد و این‌که برای پذیرفته‌شدنِ مشاغل دولتی و سازمانی باید از هفت‌خان رد شوند، آزمون بدهند، مصاحبه و …، اما برای کاسب‌کارها که تمام اقشار جامعه با آن‌ها سروکار دارند، قوانینی اجتماعی و حساب‌شده در نظر گرفته نمی‌شود. خیلی از کاسب‌های سبزوار سازوکارهای لازم در ارائه خدمت درست، شایسته و مؤثر به مردم و جلب رضایت، بهادادن به حقوق شهروندان و رعایت شأن و عزت‌نفس و حرمت‌ِنفس ارباب رجوع را بلد نیستند. لازم است اتحادیه و اصناف وابسته، برای خدمت به مردم اطلاعات و آگاهی کَسَبه‌ را در زمینه رفتار اجتماعی بالا ببرند تا انگیزه و رضایت شغلی نیز ایجاد شود.

بازاری‌‌ها هم تمام سعی‌و‌کوشش خود را جهت شناخت و تأمین نیازها، انتظارات و خواسته‌های مشتریان انجام دهند و اطلاعات خود را در مورد مهارت‌های ارتباطیِ متعالی، از جمله نحوه برخورد و نحوه ارائه خدمات مناسب، شرافت‌مندانه و نیز رفتار خوشایند و ایجاد یک رابطه دوطرفهٔ سالم بیاموزند.